Verschiedene Studien zeigen, dass Unternehmen, die sich durch eine hervorragende Kundenzufriedenheit auszeichnen, einen etwa 4 bis 8% höheren Umsatz als vergleichbare Mitbewerber erzielen können.
Kunden langfristig zu binden bringt mehr Umsatz.
Kunden zu gewinnen und diese langfristig zu binden ist immer der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Alle Kunden erwarten einen schnellen und individuellen Service, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Für kleine Unternehmen, die möglicherweise nicht so viele Mitarbeiter für den Kundenservice haben, ist die Nutzung der folgenden VoIP-Funktionen eine kostengünstige Möglichkeit, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Konkurrenz so ganz einfach zu übertreffen. Es gibt einige Dinge, die mit aktuellen IP-Telefonsystemen einfach lösbar sind – wir zeigen Ihnen, wie.
1. Interaktive Sprachmenüs (IVR)
Mit der IVR-Funktion einer IP-Telefonanlage können auch kleine Unternehmen ihren Kunden einen 24-Stunden-Service ohne kostspielige Personalressourcen anbieten. Der Anrufer muss nur die Menüauswahl befolgen und wird mit minimaler Wartezeit zum gewünschten Ziel geleitet. Viele wiederkehrende und standardisierte Informationen können so z.B. in Arztpraxen oder im Kundenservicebereich auch automatisiert zur Verfügung gestellt werden. Eine gut gestaltete und durchdachte IVR automatisiert den Kundenservice durch Self-Service und personalisierte Kundeninteraktion, sodass Kunden die stets die passenden Informationen erhalten, um ihre Probleme zu lösen. Befriedigende Antworten auf Kundenanfragen im ersten Anlauf hinterlassen einen guten ersten Eindruck bei Ihren Kunden und tragen dazu bei, ein professionelles Firmenimage für kleine Unternehmen aufzubauen. Ein kundenfreundliches IVR-System incl. der dazugehörigen professionellen Ansagen gestalten wir gern auch für Ihr Unternehmen.
2. Warteschlangen sinnvoll nutzen
Manchmal, wenn Ihre Mitarbeiter zu beschäftigt sind, um einen eingehenden Anruf direkt entgegenzunehmen, ist es eine kluge Entscheidung, sie ‚anstehen‘ zu lassen. Besser, als einfach nur Musik zu hören, zur Voicemail zu gelangen oder ein Besetztzeichen zu erhalten, wird der Kunde immer gleichbleibend freundlich darüber informiert, dass die Mitarbeiter den Anruf derzeit nicht entgegennehmen können. Sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist, klingelt der Anruf sofort an seiner Nebenstelle. Für den Kundenservice von Kleinunternehmen reduziert die Warteschlangenfunktion die Anzahl der entgangenen Anrufe sowie die negativen Auswirkungen des Besetztzeichens auf das Kundenerlebnis. Indem Sie Mitarbeiter bzw. Abteilungen in mehrere Warteschlangen unterteilen, können Sie sogar unterschiedliche Servicelevels für verschiedene Kundengruppen bereitstellen. Gern entwickeln wir mit Ihnen gemeinsam eine entsprechende Anruf-Verteil-Strategie, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundengruppe passt. So fühlen sich Ihre Anrufer immer bestens aufgehoben – die Kundenzufriedenheit steigt so schon am Telefon.
3. Unified Communications
Unified Communications konsolidiert VoIP-Anrufe, Voicemail, Sofortnachrichten und CRM-Kontaktdaten auf einer einzigen Plattform, auf die von Mobiltelefonen oder Desktops aus zugegriffen werden kann. Durch die Verwendung von UC sind Ihre Agenten nicht länger auf den Schreibtisch beschränkt und können von zu Hause oder von unterwegs aus ganz einfach remote arbeiten. Mithilfe der Anwesenheitsfunktion können Ihre Mitarbeiter sehen, wer in diesem Moment noch verfügbar ist, um den Kundenanruf zu bearbeiten, ohne den Kunden auffordern zu müssen, zu warten. Sie können Ihren Kundendienstmitarbeitern sogar die Möglichkeit geben, während des Anrufs mit einem passenden Experten im Unternehmen zu chatten. Mit WebRTC Click-to-Call können Ihre Kunden Telefonanrufe an Ihr Kundenservice-Team direkt von der Webseite aus tätigen, indem Sie bequem auf eine Schaltfläche klicken. Wir zeigen Ihnen gern, wie einfach solche Funktionen auch mit einer kleinen Telefonanlage für Ihr Unternehmen genutzt werden können.
4. Voicemail an E-Mail senden
Mit der Funktion „Voicemail an E-Mail“ sind Sie immer auf dem Laufenden. Wenn ein Mitarbeiter nicht verfügbar ist und einen Anruf verpasst hat, kann er mit dieser Funktion die Voicemails der Kunden wesentlich effizienter beantworten. Die Voicemails werden als Audiodateien gespeichert und sofort per E-Mail an den Mitarbeiter gesendet. Darüber hinaus kann er Nachrichten leicht priorisieren, indem er sie löscht oder zur späteren Bearbeitung aufbewahrt. Spezifische Nachrichten können so auch an den entsprechenden Bearbeiter oder eine andere Abteilung weitergeleitet werden. Wir zeigen Ihnen gern, wie ein Voicemail-System effizient im Arbeitsalltag eingesetzt werden kann.
5. Anrufaufzeichnung
Um die Qualität des Kundenservice zu gewährleisten, verwenden viele kleine Unternehmen die Anrufaufzeichnungsfunktion, um die Leistung der Mitarbeiter stets optimieren zu können. Sie können On-Demand-Aufzeichnung, telefonspezifische Aufzeichnung oder unternehmensweite Aufzeichnung für eingehende und ausgehende Anrufe einrichten. Wenn neue Mitarbeiter an Bord sind, können diese mit den Aufnahmedateien schnell mit den allgemeinen Kundenanforderungen und den häufig gestellten Fragen sowie deren Handhabung vertraut gemacht werden. Mit der Anrufaufzeichnung können Sie auch verschiedene Beispiele für den Kundenservice analysieren, um Ihr Team besser auf bestimmte Situationen vorzubereiten.
6. Anruf-Monitoring
Mit der Anrufüberwachungsfunktion kann ein berechtigter Benutzer, z. B. ein Supervisor, während der Anrufe andere Nebenstellen überwachen und in diese Gespräche ‚hineinhören‘. Die Möglichkeit, einen Anruf störungsfrei mitzuhören oder als Dritter an der Konversation teilzunehmen, ist für den Kundendienst sehr hilfreich. Die Live-Anrufüberwachung ermöglicht es Ihren erfahrenen Mitarbeitern, vor Ort zu coachen und den Anruf zu leiten, um sicherzustellen, dass keine Gelegenheit verpasst wird. Anrufüberwachung ist eine spezielle Funktion in vielen PBX System und verfügt über drei Überwachungsmodi:
- Hören – Sie können den Anruf nur abhören, aber nicht sprechen.
- Flüstern – Sie können die überwachte Nebenstelle anhören und mit ihr sprechen, ohne vom Anrufer gehört zu werden.
- Barge-In – Sie können mithören und mit beiden Parteien sprechen.
Gern zeigen wir Ihnen, wie mit dieser sensiblen, aber hilfreichen Funktion Ihre Kundenservice-Gespräche optimiert werden können.
7. CRM-Integration
CRM-Systeme sind in der Geschäftswelt weit verbreitet, um die Interaktion eines Unternehmens mit Kunden und die Vertriebsperspektiven zu verwalten. Viele IP-PBX-Systeme unterstützen die Integration in die beliebten CRM-Lösungen mit Zugriff auf das Telefonsystem. Neben der einfacheren Anrufbearbeitung, z. B. Anrufen, Weiterleiten und Auflegen per Mausklick direkt vom CRM-Bildschirm aus, können Ihre Mitarbeiter ihre Anrufe in Echtzeit automatisch protokollieren und detaillierte Aufzeichnungen über ihren Anrufverlauf führen. Die CRM-Integration bietet Ihrem Kundenservice-Team mehr Informationen und Optionen für jeden Anruf, den sie tätigen und empfangen und optimiert so die Leistung des Kundenservice.
Die Leistung des Kundenservice trägt wesentlich zum Markenaufbau und zur Markentreue eines kleinen Unternehmens bei. Lassen Sie sich nicht von Ihrem Telefonsystem in Ihren Möglichkeiten einschränken. Auch sollten die Mitarbeiter nicht nur im effizienten Umgang mit dem Telefonsystem und seinen Funktionen, sondern auch in der Kommunikation und dem Umgang mit den Kunden gut geschult sein.
Sie möchten die oben genannten Funktionen nutzen, um sich mit Ihrem Kundenservice von anderen abzuheben? Gern zeigen wir Ihnen, wie dies auch für kleine Unternehmen sehr erschwinglich möglich ist. Rufen Sie uns unter 030 – 21 45 85 45 an oder senden Sie uns einfach Ihre Anfrage.
Bild: Gert Altmann | Pixabay
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